Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

1.Общие положения

1.1. Соглашение является частью Договора. Заказчик принимает условия Соглашения в целом, акцептуя Оферту в порядке, установленном разделом 4 Оферты; отдельный акцепт Соглашения не требуется.

1.2. Соглашение применяется к каждому Серверу отдельно: Доступность определяется, а Компенсация начисляется по каждому Серверу независимо от других Серверов Заказчика. Компенсация начисляется только Заказчику; лица, которым Заказчик предоставляет доступ к Серверу или услуги с его использованием, прав по Соглашению не приобретают. Положения Соглашения о Потребителе и о Заказчике-предпринимателе применяются по каждому Серверу в зависимости от статуса Заказчика в отношении этого Сервера (пункты 4.4–4.5.3 Оферты); если в течение Отчётного периода статус Заказчика в отношении Сервера изменился, за этот Отчётный период применяются положения о Потребителе.

1.3. По вопросам размера и порядка начисления Компенсации, в том числе о том, какие периоды являются Недоступностью, применяется Соглашение, в том числе при расхождении с Правилами, если Оферта прямо не устанавливает для этого случая иное правило (пункт 1.6 Оферты). По остальным вопросам при расхождении Соглашения и Оферты применяется Оферта. Условия, которые по разделу 20 Оферты не применяются к Потребителю, не применяются к нему и в вопросах Компенсации.

1.4. Термины, написанные с заглавной буквы, используются в значениях, установленных разделом 2 Оферты, разделом 2 Правил допустимого использования и разделом 2 Политики возврата денежных средств, если иное не установлено разделом 2 Соглашения. Правила допустимого использования (Приложение № 2 к Оферте) далее именуются «Правила», Политика возврата денежных средств — «Политика возврата». Сокращения «ГК» и «Закон о защите прав потребителей» используются в значениях раздела 2 Оферты.

1.5. Время в Соглашении указывается и исчисляется по времени Астаны (UTC+5). Сроки, установленные в днях, исчисляются в календарных днях.

1.6. Исполнитель оказывает Услуги в объёме характеристик Тарифа и с уровнем доступности, установленным Соглашением. Иных гарантий доступности, бесперебойности и производительности Сервера, кроме прямо указанных в Договоре, Исполнитель не даёт. Настоящий пункт не ограничивает прав Потребителя, предусмотренных законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей.

1.7. Уровень доступности, который Исполнитель обязуется обеспечивать по Договору, установлен только Соглашением (пункт 3.1); показатель доступности характеристикой Тарифа не является. Компенсация рассчитывается только исходя из показателя, установленного Соглашением, с учётом пункта 1.9, и тогда, когда на страницах Сайта, в том числе в их верхней и нижней частях, в рекламных или справочных материалах, в описании Тарифа или ином интерфейсе Панели управления указан иной показатель доступности или надёжности. Исполнение обязательства по доступности перед Заказчиком-предпринимателем оценивается также только по показателю, установленному Соглашением. Права Потребителя, предусмотренные законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей, в том числе в связи с несоответствием Услуги предоставленной ему информации об Услуге, настоящий пункт не ограничивает; требования Потребителя по таким основаниям рассматриваются в порядке раздела 18 Оферты и указанного законодательства независимо от шкалы Компенсации.

1.8. К Потребителю не применяются положения Соглашения, установленные только для Заказчика-предпринимателя: третье предложение пункта 1.7, второе предложение пункта 3.8, пункт 4.11, пункт 6.2, положение пункта 6.5 о Заказчике-предпринимателе, последнее предложение пункта 7.6, первое предложение пункта 7.7, пункт 7.7.1, положение пункта 7.10 о зачёте задолженности по Компенсации, излишне начисленной по Серверу Заказчика-предпринимателя, положения пунктов 8.3 и 8.5 о заявке Заказчика-предпринимателя, не являющейся претензией, второе предложение пункта 8.10, пункт 9.3, положение пункта 9.5 о Заказчике-предпринимателе, положение пункта 10.6 о Заказчике-предпринимателе, первое предложение пункта 11.7 и третье предложение пункта 12.4. Этот перечень дополняет перечень условий, которые не применяются к Потребителю, установленный разделом 20 Оферты. Соглашение не ограничивает прав Потребителя, предусмотренных законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей.

1.9. К Серверам, заказанным в локации, которая в момент заказа обозначена в Панели управления как тестовая, целевой уровень доступности (раздел 3), Компенсация (разделы 7–9) и срок Уведомления о Плановых работах (пункт 5.2) не применяются, если при оформлении заказа, до оплаты, в Панели управления указано, что Услуги в этой локации оказываются в тестовом режиме без целевого уровня доступности и без Компенсации. Остальные положения Соглашения, в том числе разделы 10–12, к таким Серверам применяются. Заказчик вправе в любое время отказаться от Услуги по такому Серверу в порядке раздела 11 Оферты. Настоящий пункт не ограничивает прав Потребителя, предусмотренных законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей.

2.Термины

2.1. В Соглашении используются следующие термины:

Доступность

доля времени Отчётного периода, в течение которого Сервер доступен по сети, в процентах.

Недоступность

период, когда Сервер недоступен по сети вследствие неработоспособности оборудования или сети, находящихся в зоне ответственности Исполнителя, за исключением случаев раздела 6 Приложения № 1.

Отчётный период

календарный месяц по времени Астаны.

Плановые работы

работы по обслуживанию оборудования и программного обеспечения, о которых Исполнитель уведомил заранее.

Аварийные работы

работы без предварительного уведомления для устранения сбоя или угрозы безопасности.

Компенсация

сумма, начисляемая Заказчику на Лицевой счёт при снижении Доступности по Приложению № 1.

2.2. Сервер недоступен по сети, если вследствие неработоспособности оборудования или сети, находящихся в зоне ответственности Исполнителя, в том числе элементов, указанных в подпункте 2.3.4, Сервер остановлен (его выполнение средствами виртуализации прекращено или приостановлено) либо обмен сетевым трафиком (его приём и передача) между Сервером (его виртуальным сетевым интерфейсом) и границей зоны ответственности Исполнителя невозможен ни по одному из IP-адресов, выделенных Серверу. Пока Сервер выполняется средствами виртуализации и возможен обмен сетевым трафиком (его приём и передача) между его виртуальным сетевым интерфейсом и границей зоны ответственности Исполнителя хотя бы по одному из выделенных ему IP-адресов, Сервер доступен по сети, в том числе когда его операционная система или программное обеспечение не отвечают на запросы, загружаются, проверяют или восстанавливают файловые системы, если это не вызвано продолжающейся неработоспособностью оборудования, указанного в подпункте 2.3.1, в том числе недоступностью диска Сервера, или элементов, указанных в подпункте 2.3.4. В остальное время Сервер для целей Соглашения считается доступным по сети.

2.3. Зона ответственности Исполнителя включает:

2.3.1. Оборудование, на котором создаются Серверы, включая установленное на нём программное обеспечение виртуализации и управления Исполнителя.

2.3.2. Сетевое оборудование и каналы связи центра обработки данных, через которые оборудование, указанное в подпункте 2.3.1, подключено к сети Интернет, — до точки их подключения к сетям операторов связи, обеспечивающих доступ к сети Интернет (граница зоны ответственности Исполнителя).

2.3.3. Инженерную инфраструктуру центра обработки данных, в котором размещено оборудование, указанное в подпункте 2.3.1, в том числе системы электроснабжения и охлаждения.

2.3.4. Гостевой агент, установленный Исполнителем в операционную систему Сервера (пункт 3.8 Оферты), и сетевые настройки Сервера — сетевые адреса, маршруты и список DNS-резолверов, которые Исполнитель записал при создании Сервера или переустановке его операционной системы средствами Панели управления либо восстановил средствами начальной настройки при загрузке Сервера (пункт 3.3 Оферты), — в том виде, в каком Исполнитель их записал. С момента, когда гостевой агент или такие настройки изменены или удалены не Исполнителем — Заказчиком, Субпользователями или иными лицами, получившими доступ к Серверу, операционной системой Сервера или установленным в ней программным обеспечением, в том числе при обновлении операционной системы, — они находятся за пределами зоны ответственности Исполнителя.

2.4. За пределами зоны ответственности Исполнителя находятся, в частности:

• сеть Интернет и сети операторов связи за границей зоны ответственности Исполнителя;
• сети, оборудование и программное обеспечение Заказчика, пользователей Сервера и иных третьих лиц;
• операционная система, программное обеспечение и настройки Сервера, кроме указанных в подпункте 2.3.4;
• сервисы третьих лиц, в том числе DNS-сервисы и публичные DNS-резолверы, указанные по умолчанию в настройках операционной системы Сервера.

2.5. Под вышестоящими поставщиками в Соглашении понимаются лица, предоставляющие Исполнителю помещения и инфраструктуру центров обработки данных, оборудование, IP-адреса, каналы связи и доступ к сети Интернет, в том числе владельцы центров обработки данных и операторы связи.

2.6. Отчётный период может не совпадать с Расчётным периодом: Доступность определяется за календарный месяц независимо от дат начала и окончания Расчётных периодов по Серверу.

3.Целевой уровень доступности

3.1. Исполнитель обеспечивает Доступность каждого Сервера, кроме Серверов, указанных в пункте 1.9, не ниже 99,5% за Отчётный период (целевой уровень доступности).

3.2. Доступность рассчитывается по формуле: Доступность = (минуты Отчётного периода − минуты Недоступности) / минуты Отчётного периода × 100%.

3.3. Минутами Отчётного периода считается общее количество минут календарного месяца, составляющего Отчётный период, в том числе если Сервер создан или удалён в течение этого месяца. Время, когда Сервер не существовал, а также иные периоды, которые по Соглашению Недоступностью не являются, учитываются в расчёте как время доступности Сервера.

3.4. Минуты Недоступности — суммарная продолжительность всех периодов Недоступности Сервера в Отчётном периоде, определённая с точностью до секунды и округлённая в меньшую сторону до целой минуты. Недоступность, начавшаяся в одном Отчётном периоде и закончившаяся в другом, учитывается в каждом из них в части, приходящейся на соответствующий Отчётный период.

3.5. Для применения шкалы Компенсации (раздел 7) значение Доступности не округляется.

3.6. Соглашение распространяется только на сетевую доступность Сервера. Недоступностью не являются:

• неработоспособность или ограничения Панели управления, программного интерфейса (API), Сайта и Системы обращений, а также функций управления Сервером (консоли, снимков, переустановки операционной системы, загрузки образов ISO, смены Тарифа), если Сервер доступен по сети;
• снижение производительности Сервера, в том числе вследствие разделения ресурсов оборудования между Серверами разных Заказчиков: виртуальные процессоры предоставляются без гарантированной доли процессорного времени;
• снижение скорости передачи данных, увеличение задержек и потеря части пакетов, если обмен трафиком с Сервером возможен;
• недоступность Сервера из отдельных сетей, стран или регионов, если Сервер доступен по сети в значении пункта 2.2;
• невозможность обращения Сервера к ресурсам третьих лиц, которые ограничивают доступ с IP-адресов Сервера по признаку их принадлежности или места нахождения оборудования (пункт 3.11 Оферты);
• недоступность Сервера из сетей и для устройств, не поддерживающих протокол IPv6, если по Тарифу Серверу выделен только IPv6-адрес, а также невозможность обращения такого Сервера к ресурсам, доступным только по протоколу IPv4.

3.7. Целевой уровень доступности не означает бесперебойной работы Сервера. Отказоустойчивость (автоматический перенос Сервера на другое оборудование при отказе, репликация диска Сервера на другое оборудование) в Услугу не входит: при отказе оборудования Сервер остаётся недоступным до восстановления работоспособности этого оборудования либо до иного восстановления работы Сервера Исполнителем.

3.8. При Доступности Сервера за Отчётный период ниже целевого уровня Компенсация начисляется в порядке и на условиях разделов 7–9. Для Заказчика-предпринимателя Доступность Сервера за Отчётный период не ниже целевого уровня означает надлежащее исполнение Исполнителем обязательства по доступности этого Сервера за Отчётный период. Для Потребителя расчёт Доступности по Соглашению определяет право на Компенсацию и её размер и не лишает его права доказывать недостатки Услуги, в том числе Недоступность, не учтённую по пункту 4.3, в порядке, установленном законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей.

4.Фиксация Недоступности

4.1. Недоступность устанавливается на основании записей Исполнителя, а также обращений Заказчика и представленных им сведений. Записями Исполнителя являются сведения информационных систем Исполнителя о работе оборудования, сети и Сервера, в том числе журналы, данные мониторинга и записи о Плановых и Аварийных работах. Исполнитель вправе сохранить записи Исполнителя за период, указанный в обращении о Недоступности или в заявке на Компенсацию, в составе этого обращения или заявки и хранить их в сроки, установленные для обращений разделом 12 Политики конфиденциальности.

4.2. Исполнитель вправе применять средства мониторинга доступности Серверов по своему усмотрению. Соглашение не обязывает Исполнителя самостоятельно выявлять Недоступность каждого Сервера, поэтому Заказчик сообщает о ней в порядке пунктов 4.5–4.7. Если средства мониторинга к Серверу не применяются или настройки Сервера, в том числе межсетевого экрана, не позволяют ими проверить доступность Сервера, она устанавливается по иным записям Исполнителя и сведениям Заказчика. Отсутствие в записях Исполнителя сведений о Недоступности не лишает Заказчика права подтвердить её иными сведениями; начало Недоступности и в этом случае определяется по пункту 4.3.

4.3. Началом Недоступности считается момент регистрации обращения Заказчика о Недоступности Сервера в Системе обращений или момент поступления Исполнителю такого обращения по электронной почте (пункт 4.5), если в этот момент Сервер был недоступен по сети, либо более ранний момент начала Недоступности, зафиксированный в записях Исполнителя. Если в момент обнаружения Недоступности не работали ни Система обращений, ни приём почты на адрес support@vds.rent и Заказчик сообщил о Недоступности без промедления после восстановления работы одного из этих каналов, началом Недоступности считается момент её начала, подтверждённый сведениями Заказчика (пункт 4.6) или записями Исполнителя, но не ранее момента, с которого оба канала перестали работать. Недоступность, о которой Заказчик не сообщил и которая не зафиксирована в записях Исполнителя, при расчёте Доступности для начисления Компенсации не учитывается.

4.4. Окончанием Недоступности считается момент, с которого Сервер выполняется средствами виртуализации и возможен обмен сетевым трафиком (его приём и передача) между ним и границей зоны ответственности Исполнителя хотя бы по одному из выделенных ему IP-адресов (пункт 2.2). Этот момент устанавливается по записям Исполнителя, в том числе по сведениям о запуске Сервера и о возобновлении передачи его трафика, и указывается Исполнителем в ответе на обращение Заказчика. Если после восстановления работоспособности оборудования Сервер не запущен, окончанием Недоступности считается момент его запуска, а в случаях, указанных в пункте 5.8, — момент, с которого время до запуска Сервера Недоступностью не является. Записи Исполнителя о моменте окончания Недоступности признаются достоверными, пока не доказано иное: Заказчик вправе доказывать, что Сервер оставался недоступен по сети и после этого момента (пункт 4.10; пункт 4.9 Оферты). Если этот момент в записях Исполнителя не зафиксирован, он устанавливается в порядке пункта 4.10 по иным записям Исполнителя, ответу Исполнителя на обращение и сведениям, представленным Заказчиком, а для Заказчика-предпринимателя — с учётом пункта 4.11.

4.5. Заказчик сообщает о Недоступности без промедления после её обнаружения через Систему обращений или с адреса электронной почты Учётной записи на support@vds.rent (раздел 16 Оферты). Моментом регистрации обращения, направленного по электронной почте, считается момент поступления письма Исполнителю. Обращение Потребителя о Недоступности, поступившее Исполнителю с адреса электронной почты Учётной записи на любой из адресов электронной почты, указанных в разделе 22 Оферты, учитывается для целей пункта 4.3 с момента его поступления, если из него можно определить Сервер (пункт 16.5 Оферты); письмо с иного адреса электронной почты обращением Заказчика не является (пункт 16.4.1 Оферты). Обращение о Недоступности, в котором не заявлено требование о Компенсации, заявкой на Компенсацию (раздел 8) не является; обращение, содержащее такое требование, признаётся также заявкой.

4.6. В обращении о Недоступности указываются:

• Сервер (его имя или идентификатор в Панели управления и IP-адрес);
• дата и время обнаружения Недоступности с указанием часового пояса;
• описание проявлений Недоступности;
• имеющиеся у Заказчика сведения: результаты проверок сетевой доступности Сервера, в том числе из разных сетей, снимки экрана, данные собственных средств мониторинга Заказчика.

4.7. Обращение регистрируется, если из него можно определить Сервер. Остальные сведения, указанные в пункте 4.6, Заказчик представляет при их наличии, в том числе по запросу Исполнителя.

4.8. Исполнитель принимает меры к восстановлению доступности Сервера после выявления Недоступности или получения обращения Заказчика. Заказчик содействует устранению Недоступности: в разумный срок представляет сведения и выполняет действия в Панели управления и в операционной системе Сервера (в том числе запуск Сервера и проверку сетевых настроек его операционной системы), которые Исполнитель обоснованно запросил как необходимые для восстановления работы Сервера.

4.9. Результаты проверок, которые функция мониторинга Панели управления выполняет по адресам, портам и иным параметрам, заданным Заказчиком, отражают работу программного обеспечения Сервера и сети на пути от точки проверки до Сервера, в том числе за границей зоны ответственности Исполнителя. Такие результаты записями Исполнителя не являются и учитываются как сведения Заказчика (пункт 4.10).

4.10. При установлении Недоступности учитываются записи Исполнителя и сведения, представленные Заказчиком. Каждая из Сторон вправе представлять доказательства; при расхождении сведений Сторон Недоступность устанавливается по совокупности доказательств с учётом правил пунктов 4.3 и 4.4 о начале и окончании Недоступности.

4.11. Для Заказчика-предпринимателя: если записи Исполнителя подтверждают, что в соответствующий период Сервер был запущен, а оборудование, на котором он размещён, и сетевое подключение этого оборудования работали и передавали трафик, Сервер считается доступным по сети, пока Заказчик-предприниматель не докажет иное; если момент окончания Недоступности в записях Исполнителя не зафиксирован, им считается момент восстановления работы Сервера, указанный Исполнителем в ответе на обращение, пока Заказчик-предприниматель не докажет, что Недоступность продолжалась дольше. К Потребителю настоящий пункт не применяется (пункт 1.8).

4.12. Каждый период Недоступности учитывается один раз независимо от количества обращений о нём.

4.13. Разногласия о наличии и продолжительности Недоступности и о размере Компенсации разрешаются в порядке, установленном разделом 18 Оферты, с учётом особенностей, установленных Офертой для Потребителей.

4.14. Если работу Сервера невозможно восстановить с сохранением информации на его диске вследствие отказа или повреждения носителей информации или оборудования, Недоступность оканчивается в момент, когда Исполнитель предоставил Заказчику возможность пользоваться Сервером с характеристиками Тарифа, в том числе на другом оборудовании той же локации в пределах того же государства (пункт 5.7 Оферты), с заново установленной операционной системой и, если это технически возможно, с прежними IP-адресами, и направил Заказчику об этом Уведомление в порядке раздела 16 Оферты, в том числе ответом на обращение Заказчика о Недоступности, если оно направлялось. Восстановление утраченной информации в Услугу не входит (пункт 11.2); последствия её утраты определяются разделом 11. Заказчик вправе также отказаться от Услуги по такому Серверу в порядке раздела 11 Оферты.

5.Плановые и Аварийные работы

5.1. Исполнитель вправе проводить Плановые и Аварийные работы, в том числе:

• обслуживание, ремонт, замену и модернизацию оборудования;
• установку обновлений программного обеспечения оборудования, включая обновления безопасности, и перезагрузку оборудования;
• перезапуск Серверов, в том числе для применения обновлений программного обеспечения виртуализации и обновлений безопасности;
• работы на сети и изменение её конфигурации, в том числе замену IP-адресов Серверов по техническим причинам с Уведомлением в срок, установленный пунктом 8.3 Правил;
• перенос Серверов на другое оборудование той же локации в пределах того же государства (пункт 5.7 Оферты) и в другую локацию (пункт 5.14 Оферты).

5.2. Работы являются Плановыми, если Уведомление о них размещено в Панели управления не менее чем за 24 часа до их начала. Исполнитель направляет такое Уведомление также на адрес электронной почты Учётной записи. Заказчик считается уведомлённым с момента размещения Уведомления в Панели управления (раздел 16 Оферты); неполучение им письма на адрес электронной почты на признание работ Плановыми не влияет. Замена IP-адресов Серверов по техническим причинам является Плановыми работами, только если Уведомление о ней направлено Заказчику в порядке раздела 16 Оферты не менее чем за 7 календарных дней до замены (пункт 8.3 Правил); замена, произведённая незамедлительно при угрозе сети Исполнителя или атаке на IP-адрес либо с него (пункт 8.3 Правил), является Аварийными работами. В Уведомлении указываются дата и время начала работ, затрагиваемые Серверы или оборудование, а также ожидаемая продолжительность работ. Отсутствие в Уведомлении ожидаемой продолжительности и её превышение на признание работ Плановыми не влияют: всё время работ учитывается по правилам пункта 5.7.

5.3. Работы, Уведомление о которых не было размещено или направлено в порядке и в срок, установленные пунктом 5.2, Плановыми работами не являются. Время, в течение которого Сервер был недоступен по сети вследствие таких работ, учитывается как Недоступность, если эти работы не являются Аварийными работами.

5.4. Исполнитель вправе переносить и отменять Плановые работы. О новом сроке Плановых работ Заказчик уведомляется в порядке пункта 5.2.

5.5. Аварийные работы, в том числе срочная установка обновлений безопасности с перезагрузкой оборудования, проводятся без предварительного уведомления. Работы для устранения сбоя или угрозы безопасности, Уведомление о которых Исполнитель направил менее чем за 24 часа до их начала, являются Аварийными работами. По обращению Заказчика Исполнитель сообщает время начала и окончания Аварийных работ, затронувших его Сервер, и общее описание их причины.

5.6. Плановыми и Аварийными работами признаются также работы вышестоящих поставщиков на оборудовании, сетях и инфраструктуре, указанных в пункте 2.3; к ним применяются правила этого раздела.

5.7. Время, в течение которого Сервер был недоступен по сети вследствие Плановых и Аварийных работ, суммируется по каждому Серверу за Отчётный период. Это время в совокупности не более 4 часов за Отчётный период Недоступностью не является, а сверх 4 часов учитывается как Недоступность, если на него не распространяются иные исключения раздела 6. Время с момента сбоя или отказа оборудования или сети, находящихся в зоне ответственности Исполнителя, вследствие которого Сервер стал недоступен по сети, до восстановления доступности Сервера по сети (пункт 2.2), включая время Аварийных работ по устранению этого сбоя или отказа, учитывается как Недоступность и в предел 4 часов не включается, если на него не распространяются иные исключения раздела 6.

5.8. Плановые и Аварийные работы могут сопровождаться остановкой или перезапуском Сервера, в том числе без корректного завершения работы его операционной системы, а перенос Сервера на другое оборудование — приостановкой его работы на время переноса. После завершения перезагрузки оборудования Серверы запускаются автоматически, если для Сервера в Панели управления не установлен иной режим автоматического запуска; по умолчанию запускаются Серверы, которые работали до перезагрузки. Время, в течение которого Сервер после завершения работ или восстановления работоспособности оборудования не запущен вследствие режима автоматического запуска, установленного Заказчиком, Недоступностью не является. Если после завершения работ или восстановления работоспособности оборудования Сервер не запустился по иной причине, Заказчик вправе запустить его в Панели управления; время с момента размещения в Панели управления Уведомления о завершении работ или о восстановлении работоспособности оборудования, в котором Заказчику предложено проверить состояние Сервера и при необходимости запустить его, до запуска Сервера Заказчиком Недоступностью не является, если Сервер можно было запустить средствами Панели управления. Для Потребителя правило предыдущего предложения не применяется, если Сервер не запустился вследствие неработоспособности оборудования или программного обеспечения, указанных в подпункте 2.3.1; промедление Потребителя с запуском Сервера после такого Уведомления учитывается при определении размера ответственности Исполнителя в той мере, в какой оно способствовало увеличению убытков (пункт 12.14 Оферты; пункт 1 статьи 364 ГК).

5.9. Заказчик настраивает операционную систему и программное обеспечение Сервера так, чтобы они корректно запускались при старте Сервера и восстанавливали работу после его внезапной остановки. Время, необходимое для запуска операционной системы и программного обеспечения Сервера, в том числе для проверки и восстановления его файловых систем, после завершения работ, восстановления работоспособности оборудования или сети либо иного запуска или перезапуска Сервера Недоступностью не является (пункт 2.2).

5.10. Перенос Сервера в другую локацию (пункт 5.14 Оферты) является Плановыми работами, если Уведомление о нём направлено Заказчику в порядке раздела 16 Оферты в срок, установленный пунктом 5.14 Оферты, а при переносе, вызванном не зависящими от Исполнителя обстоятельствами, указанными в пункте 5.14 Оферты, — если такое Уведомление направлено не менее чем за 24 часа до переноса. Время, в течение которого Сервер вследствие переноса был недоступен по сети, учитывается по правилам пункта 5.7, а при переносе, который Плановыми работами не является, — по правилам пунктов 5.3, 5.5 и 5.7 с учётом раздела 6.

5.11. Если при переносе Сервера, при замене его IP-адреса по основаниям, указанным в пункте 8.3 Правил, или по заявке Заказчика (пункт 3.7 Оферты) Серверу выделен новый IP-адрес, доступность Сервера по сети после замены определяется по IP-адресам, выделенным ему после замены (пункт 2.2). Прежний IP-адрес может перестать работать с момента замены, а новый — начать работать только после остановки и запуска Сервера или изменения сетевых настроек его операционной системы (пункт 8.3.1 Правил). Время, в течение которого Сервер вследствие переноса или замены по основаниям пункта 8.3 Правил был недоступен по сети, учитывается по правилам пунктов 5.3 и 5.7, если на него не распространяются иные исключения раздела 6. Если Уведомление о замене по техническим причинам с указанием даты и времени замены, нового IP-адреса и действий, необходимых для его работы, направлено Заказчику в порядке раздела 16 Оферты не менее чем за 7 календарных дней до замены (пункт 8.3 Правил) либо Уведомление о переносе Сервера с такими сведениями направлено не позднее срока, при соблюдении которого перенос является Плановыми работами (пункты 5.2 и 5.10), время с момента замены до выполнения этих действий Заказчиком Недоступностью не является; в остальных случаях Недоступностью не является время с момента получения Заказчиком Уведомления о выполненной замене с такими сведениями (пункт 16.2 Оферты) до выполнения этих действий Заказчиком. Замена IP-адреса по заявке Заказчика Плановыми или Аварийными работами не является и в предел, установленный пунктом 5.7, не включается: время, в течение которого Сервер вследствие такой замены был недоступен по сети, Недоступностью не является, если дата и время замены, новый IP-адрес и действия, необходимые для его работы, сообщены Заказчику в ответе на его заявку до замены, а если они сообщены после замены, — Недоступностью не является время с момента получения Заказчиком такого ответа до выполнения этих действий; время, в течение которого новый IP-адрес не работал вследствие неработоспособности оборудования или сети, находящихся в зоне ответственности Исполнителя, учитывается как Недоступность. Правила настоящего пункта о времени до выполнения Заказчиком указанных действий применяются, если эти действия можно было выполнить средствами Панели управления или в операционной системе Сервера.

6.Исключения

6.1. Недоступностью не являются периоды, в течение которых Сервер недоступен по сети вследствие:

• Плановых и Аварийных работ в пределах, установленных пунктом 5.7;
• DDoS-атак на Сервер, для которого не выбран профиль защиты либо на оборудовании которого защита от DDoS-атак отмечена в Панели управления как недоступная (пункт 10.1);
• DDoS-атак, объём которых превышает ёмкость сети и оборудования, указанных в пункте 2.3, в том числе пропускную способность их сетевых подключений (пункт 10.3), независимо от того, на какой Сервер или IP-адрес направлена атака;
• мер по защите от DDoS-атак, принятых Исполнителем, в том числе с участием вышестоящих поставщиков, на время атаки (пункт 5.10 Оферты, пункт 10.6);
• мер, применённых в соответствии с Договором и Правилами (раздел 12 Правил), а также мер, принятых вышестоящими поставщиками в отношении Сервера или его IP-адресов из-за Нарушения (пункт 10.13 Оферты), — с учётом пункта 6.5;
• приостановления или ограничения Услуг по основаниям, предусмотренным Договором, в том числе в связи с неоплатой (раздел 7 и раздел 10 Оферты), — с учётом пункта 6.5;
• исполнения требований, обязательных для Исполнителя в силу законодательства Республики Казахстан, в том числе вступивших в законную силу судебных актов и требований уполномоченных государственных органов;
• мер третьих лиц, которых Исполнитель не привлекал к оказанию Услуг (пункт 3.6 Оферты), в том числе органов иностранных государств, в отношении оборудования, на котором размещён Сервер, и сетей, к которым оно подключено (изъятие, опечатывание или отключение оборудования, прекращение его электроснабжения или подключения к сети), на которые Исполнитель не может повлиять (пункт 12.9 Оферты);
• действий или бездействия Заказчика, Субпользователей и иных лиц, получивших доступ к Серверу, Учётной записи или API-ключам Заказчика с его ведома либо вследствие несоблюдения Заказчиком требований безопасности;
• работы, сбоев, ошибок, обновлений и настроек операционной системы и иного программного обеспечения Сервера, включая настройки межсетевого экрана и сетевых интерфейсов (кроме указанных в подпункте 2.3.4), а также исчерпания вычислительных ресурсов Сервера, предусмотренных Тарифом;
• операций (выключения, перезагрузки, переустановки операционной системы, смены Тарифа, создания, восстановления и удаления снимков, подключения образов ISO, изменения сетевых настроек и профилей защиты, переноса Сервера, замены IP-адреса по заявке Заказчика, диагностики), выполненных Заказчиком в Панели управления или через API либо Исполнителем по запросу Заказчика или с его согласия, в том числе по запросу, направленному через Систему обращений, — на время выполнения таких операций;
• непредставления Заказчиком сведений или невыполнения им действий, которые Исполнитель обоснованно запросил как необходимые для восстановления работы Сервера (пункт 4.8), — с момента истечения разумного срока, указанного в запросе, а если срок в запросе не указан, — разумного срока, до исполнения запроса;
• сбоев и ограничений за пределами зоны ответственности Исполнителя (пункт 2.4);
• включения IP-адресов Сервера в Списки блокировки, их фильтрации или блокировки третьими лицами вследствие Нарушения, допущенного с использованием этого Сервера, либо иных действий Заказчика или лиц, получивших доступ к Серверу;
• обстоятельств, указанных в пунктах 5.8, 5.9, 5.11, 10.1 и 10.2;
• обстоятельств непреодолимой силы (пункт 13.1 Оферты).

6.2. Для Заказчика-предпринимателя Недоступностью также не являются периоды, в течение которых Сервер недоступен по сети вследствие:

• сбоев и отказов оборудования, сетей и инфраструктуры, указанных в пункте 2.3, если они вызваны действиями (бездействием) вышестоящих поставщиков или неисправностью предоставленного ими оборудования и Исполнитель не мог на них повлиять;
• DDoS-атак, иных атак и противоправных действий третьих лиц, в том числе других Заказчиков, направленных на Сервер, другие Серверы, оборудование, сети и инфраструктуру, указанные в пункте 2.3, или на иные ресурсы, подключённые к тем же сетям центра обработки данных, независимо от выбранного профиля защиты и объёма атаки, а также мер по их отражению, принятых Исполнителем или вышестоящими поставщиками, в том числе мер вышестоящих поставщиков в отношении Сервера или его IP-адресов из-за входящего трафика Сервера, — на время атаки и после её окончания до устранения угрозы её возобновления;
• мер вышестоящих поставщиков в отношении Сервера или его IP-адресов из-за исходящего трафика Сервера, не являющегося Нарушением, на которые Исполнитель не мог повлиять;
• мер вышестоящих поставщиков в отношении оборудования, на котором размещён Сервер, и сетей, к которым оно подключено, а также мер органов власти и иных третьих лиц в отношении IP-адресов, используемых для оказания Услуг, на которые Исполнитель не мог повлиять;
• сбоев и ошибок программного обеспечения виртуализации и микропрограмм оборудования третьих лиц, исправление которых на момент сбоя не было выпущено их производителями (пункт 13.2 Оферты);
• блокировки IP-адресов Сервера или доступа к ним третьими лицами по причинам, не зависящим от Исполнителя;
• непредставления Заказчиком-предпринимателем сведений или невыполнения им действий, которые Исполнитель обоснованно запросил по пункту 4.8, — с момента запроса до его исполнения.

6.3. Пункт 6.2 к Потребителю не применяется (пункт 1.8). В отношении Потребителя обстоятельства, указанные в пункте 6.1, исключают Недоступность, если Исполнитель подтвердит их наличие записями Исполнителя или иными доказательствами, и не исключают её, если Потребитель докажет, что Недоступность возникла вследствие виновных действий или бездействия Исполнителя, в том числе вследствие нарушения порядка проведения работ, установленного разделом 5 и пунктом 8.3 Правил, или применения меры без основания, предусмотренного Договором или Правилами (пункт 4 статьи 635 во взаимосвязи со статьёй 687 ГК; пункты 12.9 и 13.3 Оферты). Проведение Плановых и Аварийных работ в пределах пункта 5.7 и применение мер по основаниям и в порядке, установленным Договором и Правилами, сами по себе виновными действиями Исполнителя не являются. Неприменение пункта 6.2 к Потребителю не изменяет пунктов 2.2, 2.4 и 3.6: недоступность Сервера из сетей за границей зоны ответственности Исполнителя, в том числе вследствие блокировки IP-адресов третьими лицами в таких сетях, Недоступностью не является и для Потребителя.

6.4. Исключения, предусмотренные Соглашением, не применяются, если Сервер был недоступен по сети вследствие умышленного нарушения Исполнителем своих обязательств по Договору или их нарушения по грубой неосторожности Исполнителя (пункт 12.7 Оферты). Мера, применённая по основаниям Договора или Правил добросовестно, при наличии на момент её применения признаков Нарушения или иного основания, предусмотренного Договором или Правилами, в том числе по сведениям, полученным Исполнителем, жалобе, требованию уполномоченного органа или вышестоящего поставщика, не является для целей настоящего пункта умышленным нарушением обязательств или их нарушением по грубой неосторожности, в том числе если её основание впоследствии не подтвердилось (пункт 4 статьи 8 ГК); последствия такой меры определяются пунктом 6.5.

6.5. Ограничение или приостановление Услуг, применённое по основаниям Договора или Правил, Недоступностью не является, кроме случаев, указанных в пункте 6.4 и в настоящем пункте. Если основание меры не подтвердилось, в том числе по результатам рассмотрения возражения Заказчика (пункт 15.5 Оферты, пункт 13.5 Правил), период приостановления Заказчиком не оплачивается (пункт 10.8 Оферты) и применяются следующие правила:

• для Потребителя время, в течение которого вследствие такой меры Сервер был остановлен либо обмен сетевым трафиком (его приём и передача) между Сервером и границей зоны ответственности Исполнителя был невозможен ни по одному из выделенных ему IP-адресов, учитывается как Недоступность (пункт 10.6 Оферты), кроме времени, на которое Потребитель сверх разумного срока, указанного в запросе Исполнителя, задержал представление сведений или выполнение действий, запрошенных для проверки основания меры; ограничения, при которых обмен трафиком с Сервером возможен, Недоступностью не являются (пункт 3.6);
• стоимость Услуги за период приостановления, которую Потребитель не оплачивает по пункту 10.8 Оферты, засчитывается в Компенсацию за тот Отчётный период, на который приходится соответствующая часть периода приостановления (пункт 9.4);
• для Заказчика-предпринимателя время действия такой меры Недоступностью не является, если Исполнитель действовал добросовестно и снял меру без промедления после того, как установил отсутствие её основания, в том числе по возражению Заказчика (пункт 15.5 Оферты, пункт 13.5 Правил) или по его запросу о снятии ограничений (пункт 10.9 Оферты) (пункт 12.6 Оферты).

6.6. Остановка Сервера, его отключение от сети и иное прекращение передачи его трафика вследствие сбоя или ошибки программного обеспечения виртуализации и управления Исполнителя, не основанные на решении о применении меры по Договору или Правилам либо выходящие за пределы принятого решения, мерой не являются; время, в течение которого Сервер вследствие них был недоступен по сети в значении пункта 2.2, учитывается как Недоступность, если на него не распространяются иные исключения раздела 6. Снижение скорости передачи данных и иные ограничения трафика вследствие таких сбоев или ошибок, при которых обмен трафиком с Сервером возможен, Недоступностью не являются (пункт 3.6).

7.Компенсация

7.1. Если Доступность Сервера за Отчётный период ниже целевого уровня, установленного пунктом 3.1, Заказчику по заявке, поданной в порядке раздела 8, или по решению Исполнителя без заявки (пункт 8.7) начисляется Компенсация в следующем размере:

7.2. Пример расчёта. Отчётный период из 30 календарных дней составляет 43 200 минут. Если в нём учтено 216 минут Недоступности Сервера, Доступность составляет (43 200 − 216) / 43 200 × 100% = 99,5% и Компенсация не начисляется. Если учтено 432 минуты Недоступности, Доступность составляет 99,0% и Компенсация равна 10% месячной стоимости Тарифа Сервера. При 864 минутах Недоступности Доступность составляет 98,0% и Компенсация равна 25%.

7.3. Месячной стоимостью Тарифа Сервера признаётся месячная стоимость Тарифа, по которому Услуга по Серверу оказывалась в учтённые периоды Недоступности, с учётом применённых к ней скидок. Суммы, оплаченные денежными средствами и Бонусами, учитываются одинаково. Если в учтённые периоды Недоступности одного Отчётного периода действовали разные значения месячной стоимости Тарифа Сервера, применяется наименьшее из них. Смена Тарифа после окончания периода Недоступности, в том числе в последний день Отчётного периода, а также удаление Сервера на определение месячной стоимости Тарифа Сервера не влияют. Стоимость услуг, не входящих в Тариф, не учитывается.

7.4. Совокупный размер Компенсации по одному Серверу за один Отчётный период не может превышать 100% месячной стоимости Тарифа этого Сервера независимо от количества и продолжительности периодов Недоступности. Если Сервер существовал не весь Отчётный период, совокупный размер Компенсации по нему за этот Отчётный период не может превышать также стоимости Услуги по этому Серверу за ту часть Отчётного периода, в течение которой Сервер существовал, рассчитанной пропорционально месячной стоимости Тарифа Сервера (пункт 7.3).

7.5. Компенсация рассчитывается в валюте, в которой выражена месячная стоимость Тарифа Сервера, и предоставляется путём зачисления на Лицевой счёт Заказчика. Если Лицевой счёт учитывается в иной валюте, Компенсация пересчитывается по курсу Национального Банка Республики Казахстан на дату зачисления. Сумма Компенсации округляется в меньшую сторону до целой минимальной денежной единицы. Компенсация используется для оплаты Услуг и другому Заказчику не передаётся; денежными средствами она выплачивается только в случаях, предусмотренных пунктами 9.4 и 9.5 Соглашения, пунктами 4.6 и 7.1 Политики возврата. Право на Компенсацию не может быть уступлено третьим лицам без письменного согласия Исполнителя (пункт 2 статьи 339 ГК, пункт 21.4 Оферты).

7.6. Компенсация, зачисленная на Лицевой счёт, используется для оплаты Услуг, в том числе для погашения задолженности Заказчика по оплате Услуг, срок оплаты которой наступил (раздел 7 Оферты); задолженность Потребителя погашается за счёт Компенсации только в бесспорной части (пункт 6.4 Политики возврата). Если Компенсация списана в погашение задолженности, оспоренной Потребителем, Исполнитель по требованию Потребителя восстанавливает списанную сумму на Лицевом счёте; задолженность, подтверждённая после разрешения разногласий, погашается в общем порядке. Против иных требований Исполнителя, в том числе о штрафе и возмещении убытков, Компенсация может быть зачтена только по Уведомлению о зачёте с расчётом и указанием оснований (пункт 6.14 Оферты, статья 370 ГК), а против требований к Потребителю — только в пределах, установленных разделом 20 Оферты. Заказчик вправе оспорить зачёт в порядке раздела 18 Оферты. Стороны договорились, что денежные требования Исполнителя, связанные с Серверами, в отношении которых Заказчик является Заказчиком-предпринимателем, срок которых наступил, в том числе о штрафе и возмещении расходов, могут быть погашены за счёт Компенсации, начисленной по таким Серверам, по Уведомлению о зачёте с расчётом и указанием оснований, в том числе когда Компенсация денежными средствами не выплачивается; Компенсация по Серверам, в отношении которых Заказчик является Потребителем, используется для погашения таких требований только в пределах, установленных разделом 20 Оферты (пункт 4.5.3 Оферты, пункт 11.1.1 Политики возврата).

7.7. По Серверу, в отношении которого Заказчик является Заказчиком-предпринимателем, Компенсация не начисляется за Отчётный период, в котором Заказчиком допущено Нарушение, подтверждённое в соответствии с пунктом 2.4 Правил, в том числе с использованием другого Сервера. По Серверу, в отношении которого Заказчик является Потребителем, это правило не применяется (пункт 1.8).

7.7.1. По Серверу, в отношении которого Заказчик является Заказчиком-предпринимателем, Исполнитель вправе отложить начисление Компенсации, пока у Заказчика имеется задолженность по оплате Услуг по этому Серверу, срок оплаты которой истёк; срок зачисления Компенсации, установленный пунктом 8.4, в этом случае исчисляется со дня погашения задолженности, а ответ на заявку направляется в срок, установленный пунктом 8.4 или 8.4.1. К Потребителю настоящий пункт не применяется (пункт 1.8).

7.8. Компенсация не является Бонусом.

7.9. Если платёж, зачисленный на Лицевой счёт Заказчика до окончания Отчётного периода или до рассмотрения заявки, является предметом Оспаривания платежа или проверки по разделу 10 Политики возврата, Исполнитель вправе отложить начисление Компенсации по Серверам Заказчика за этот Отчётный период в пределах суммы такого платежа до завершения Оспаривания платежа, а при проверке платежа — до её завершения, но не дольше срока, установленного пунктом 10.8 Политики возврата, сообщив об этом Заказчику в ответе на заявку. Отсрочка применяется для того, чтобы Компенсация не начислялась за Услугу, плата за которую может быть возвращена Плательщику; при необоснованном Оспаривании платежа она является также приостановлением исполнения обязательства Исполнителя (пункт 2 статьи 284 ГК). Если платёж сохранён за Исполнителем, Компенсация начисляется в срок, установленный пунктом 8.4 для зачисления Компенсации, исчисляемый со дня завершения Оспаривания платежа или проверки; если сумма платежа возвращена Плательщику, Компенсация используется для погашения образовавшейся задолженности в порядке пункта 7.6.

7.10. Компенсация, начисленная в большем размере, чем причитается по Соглашению, в том числе вследствие ошибки в расчёте или на основании недостоверных сведений Заказчика, подлежит возврату Исполнителю в излишне начисленной части (статья 953 ГК). Неиспользованную Компенсацию, излишне начисленную вследствие ошибки Исполнителя в расчёте или сбоя его информационной системы, Исполнитель вправе списать с Лицевого счёта в порядке исправления ошибочного зачисления (пункт 6.15 Оферты), направив Заказчику Уведомление с расчётом; такое списание зачётом не является. Использованная Компенсация, излишне начисленная по этим причинам, является задолженностью Заказчика: задолженность по Компенсации, излишне начисленной по Серверу, в отношении которого Заказчик является Заказчиком-предпринимателем, Исполнитель вправе зачесть против Денежного остатка и Компенсаций по таким Серверам, направив Уведомление о зачёте с расчётом и указанием оснований (пункт 11.1.1 Политики возврата), а из суммы возврата Потребителю такая задолженность удерживается только с его согласия или по решению суда (пункт 6.15 Оферты, пункт 9.13 Политики возврата). Если Исполнитель считает, что Компенсация начислена на основании недостоверных сведений Заказчика, он вправе аннулировать неиспользованную Компенсацию и доначислить стоимость Услуг, оплаченных ею, в порядке пункта 3.8 Политики возврата и пункта 12.14 Правил; в отношении Потребителя это право осуществляется только после подтверждения Нарушения в порядке пункта 2.4 Правил. Заказчик вправе оспорить списание, зачёт, аннулирование и доначисление в порядке раздела 13 Правил и раздела 18 Оферты. Представление в заявке на Компенсацию заведомо недостоверных сведений является Нарушением — сообщением Исполнителю заведомо недостоверных сведений и искусственным созданием оснований для начисления Компенсации (пункт 3.10 и пункт 6.16 Правил). Расхождение сведений Заказчика с записями Исполнителя, отказ в Компенсации полностью или в части и добросовестная ошибка Заказчика сами по себе не означают, что сведения заведомо недостоверны.

7.11. Компенсацией является только сумма, начисленная по Соглашению, в описании операции о зачислении которой указано, что зачисление является Компенсацией, а также указаны Сервер и Отчётный период (пункт 8.4; пункт 3.4 Политики возврата). Иное начисление, кроме начислений, указанных в пункте 10.9, которое Исполнитель по своему решению производит в связи со сбоем, работами, снижением производительности или иным событием, в том числе не являющимся Недоступностью, либо сверх Компенсации, причитающейся по Соглашению, является Бонусом независимо от наименования, под которым оно отражается в истории операций Лицевого счёта; такое начисление не означает признания Недоступности, недостатка Услуги или вины Исполнителя и не обязывает Исполнителя производить такие начисления в дальнейшем. Если Заказчик в связи с тем же событием требует Компенсации, уменьшения вознаграждения за Услугу, неустойки или возмещения убытков, использованная им сумма такого Бонуса засчитывается в причитающуюся ему сумму, а неиспользованная часть такого Бонуса аннулируется при выплате или начислении этой суммы. Настоящий пункт не ограничивает прав Потребителя, предусмотренных законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей.

8.Порядок получения Компенсации

8.1. Для получения Компенсации Заказчик направляет заявку не позднее 30 календарных дней после окончания Отчётного периода, в котором имела место Недоступность. Заявка направляется через Систему обращений или с адреса электронной почты Учётной записи на support@vds.rent; Заказчик, не имеющий доступа к Панели управления, в том числе после прекращения Договора, направляет её по электронной почте. Заявка Потребителя, поступившая Исполнителю с адреса электронной почты Учётной записи на любой из адресов электронной почты, указанных в разделе 22 Оферты, считается поданной в момент её поступления (пункт 16.5 Оферты); письмо с иного адреса электронной почты заявкой не является (пункт 16.4.1 Оферты). Заявка может быть направлена также в форме претензии способами, установленными пунктами 18.1 и 18.4 Оферты, в том числе с адреса электронной почты Учётной записи на адрес legal@vds.rent, нарочно или почтой, включая заказное письмо с уведомлением о вручении, по адресу Республика Казахстан, г. Алматы, пр. аль-Фараби, д. 40. Претензия с требованием о Компенсации признаётся заявкой и считается поданной в срок, если она получена Исполнителем в этот срок, а при направлении по почте — если она сдана в организацию почтовой связи до окончания последнего дня срока. Если в последний день срока Система обращений была недоступна, срок продлевается до окончания дня, следующего за днём восстановления её работы.

8.2. В заявке указываются Сервер, даты и время начала и окончания Недоступности с указанием часового пояса, а также номера обращений о Недоступности, если они направлялись. К заявке прилагаются имеющиеся у Заказчика сведения, указанные в пункте 4.6. Одна заявка может касаться нескольких Серверов. Заявка рассматривается, если из неё можно определить Сервер и Отчётный период; недостающие сведения Исполнитель вправе запросить в порядке пункта 8.5, а если они не представлены, заявка рассматривается по имеющимся сведениям и записям Исполнителя.

8.3. Доступность Сервера рассчитывается после окончания Отчётного периода. Заявка Заказчика-предпринимателя, не являющаяся претензией и поданная до окончания Отчётного периода, рассматривается по существу так, как если бы она была получена в первый день следующего Отчётного периода; в этом случае Исполнитель в течение 10 календарных дней со дня её фактического получения сообщает Заказчику способом, указанным в пункте 8.4, что Доступность будет рассчитана после окончания Отчётного периода, и рассматривает заявку по существу в срок, установленный пунктом 8.4. Претензия и заявка Потребителя, поданные до окончания Отчётного периода, рассматриваются в порядке пункта 8.4.1.

8.4. Исполнитель рассматривает заявку на основании записей Исполнителя и сведений Заказчика и в течение 10 календарных дней со дня её получения направляет Заказчику мотивированный ответ, а в тот же срок зачисляет причитающуюся Компенсацию на Лицевой счёт. Ответ содержит расчёт Доступности Сервера за Отчётный период с указанием учтённых периодов Недоступности и применённых исключений; если Исполнитель не согласен с заявкой полностью или в части, к ответу прилагаются выписки из записей Исполнителя, которыми обоснован отказ, без сведений о других Заказчиках, сведений, составляющих охраняемую законом тайну, и сведений о средствах защиты сети, которые Исполнитель не раскрывает. Ответ направляется через Систему обращений с копией на адрес электронной почты Учётной записи, а ответ на заявку, поступившую иным способом, — тем же способом, которым она поступила, если Заказчик не указал иной способ (пункт 18.2 Оферты). В описании операции в истории операций Лицевого счёта Исполнитель указывает, что зачисление является Компенсацией, а также Сервер и Отчётный период (пункт 3.4 Политики возврата).

8.4.1. На претензию с требованием о Компенсации (пункт 8.1) и на заявку Потребителя Исполнитель в течение 10 календарных дней со дня их фактического получения направляет мотивированный письменный ответ, а при несогласии с требованием полностью или в части — ответ, обоснованный документально, с приложением выписок из записей Исполнителя в объёме пункта 8.4 (пункт 18.2 Оферты; пункт 2 статьи 42-4 Закона о защите прав потребителей). Правила пунктов 7.7.1, 7.9, 8.3 и 8.5 этот срок не продлевают. Если претензия или заявка подана до окончания Отчётного периода либо начисление Компенсации отложено по пункту 7.7.1 или 7.9, в ответе указываются периоды Недоступности, установленные на дату ответа, применённые исключения, основание отсрочки, если она применена, и срок окончательного расчёта Доступности и зачисления Компенсации. Окончательный расчёт Доступности за Отчётный период и зачисление Компенсации по претензии или заявке, поданной до окончания Отчётного периода, Исполнитель производит в течение 10 календарных дней после его окончания, а при отсрочке — в срок, установленный пунктом 7.7.1 или 7.9.

8.5. Если для рассмотрения заявки Заказчика-предпринимателя, не являющейся претензией, необходимы сведения, указанные в пункте 4.6, которые Заказчик не представил, Исполнитель в срок, установленный пунктом 8.4, направляет Заказчику мотивированный ответ с их запросом. В этом случае заявка рассматривается в течение 10 календарных дней со дня получения сведений, а если они не представлены в течение 10 календарных дней со дня запроса, — по имеющимся сведениям в течение 10 календарных дней после истечения этого срока. На претензию и на заявку Потребителя Исполнитель отвечает в срок, установленный пунктом 8.4.1, по имеющимся сведениям и записям Исполнителя и вправе запросить недостающие сведения в этом ответе; сведения, представленные в ответ на запрос, Исполнитель рассматривает в течение 10 календарных дней со дня их получения, в том числе после истечения срока, установленного пунктом 8.1, и при необходимости дополнительно начисляет Компенсацию (пункт 8.8; пункт 18.1 Оферты).

8.6. Если заявка подана позднее срока, установленного пунктом 8.1, Компенсация по Соглашению не начисляется. Этот срок является условием получения Компенсации и не изменяет сроков исковой давности. Его пропуск не лишает Заказчика права требовать возмещения убытков в порядке и в пределах, установленных Офертой и законодательством Республики Казахстан, а Потребителя — также иных прав, предусмотренных законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей.

8.7. Исполнитель вправе начислить Компенсацию без заявки на основании записей Исполнителя. В этом случае Заказчик вправе в срок, установленный пунктом 8.1, подать заявку о начислении Компенсации в большем размере.

8.8. Компенсация за один Отчётный период по одному Серверу начисляется один раз; при повторной заявке учитывается ранее начисленная Компенсация.

8.9. Если Заказчик не согласен с ответом на заявку, он вправе направить претензию, в том числе с адреса электронной почты Учётной записи на адрес legal@vds.rent, и обратиться в суд в порядке, установленном разделом 18 Оферты, а Потребитель — также обратиться в уполномоченный орган в сфере защиты прав потребителей или к субъектам досудебного урегулирования потребительских споров (раздел 20 Оферты).

8.10. Право на Компенсацию за Отчётные периоды, в которых действовал Договор, сохраняется после прекращения Договора при соблюдении срока, установленного пунктом 8.1. Компенсация по Серверу, в отношении которого Заказчик являлся Заказчиком-предпринимателем, после прекращения Договора предоставляется только в случаях, указанных в пункте 7.1 Политики возврата, в том числе при отказе Исполнителя от Договора без вины Заказчика и при прекращении обязательств по пункту 11.11 Оферты. Потребителю она выплачивается в порядке пункта 9.5.

9.Правовая природа Компенсации и права Потребителей

9.1. Компенсация является неустойкой за снижение Доступности ниже целевого уровня (статья 293 ГК), установленной Договором и уплачиваемой путём зачисления на Лицевой счёт. Соглашение о Компенсации совершено в письменной форме путём акцепта Оферты.

9.2. Начисление Компенсации не лишает Заказчика иных способов защиты прав, предусмотренных Договором и законодательством Республики Казахстан, с учётом пунктов 9.3 и 9.4. Начисление Компенсации само по себе не означает признания Исполнителем вины в Недоступности.

9.3. Для Заказчика-предпринимателя (к Потребителю настоящий пункт не применяется — пункт 1.8, раздел 20 Оферты):

• Компенсация не начисляется, если Исполнитель докажет, что принял все зависящие от него меры для обеспечения Доступности Сервера (пункт 1 статьи 359 ГК, пункт 12.3 Оферты); основания такого отказа Исполнитель указывает в ответе на заявку (пункты 8.4 и 8.4.1);
• Компенсация засчитывается в предел ответственности Исполнителя, установленный разделом 12 Оферты;
• убытки, причинённые Недоступностью, возмещаются только в части, не покрытой Компенсацией, только в размере реального ущерба, только при наличии оснований ответственности Исполнителя, установленных разделом 12 Оферты, и не свыше указанного предела ответственности;
• требование об уменьшении вознаграждения за Услугу в связи с той же Недоступностью удовлетворяется только в части, не покрытой Компенсацией.

9.4. Для Потребителя:

• Компенсация является дополнительной договорной гарантией и не ограничивает прав, предусмотренных статьёй 35 Закона о защите прав потребителей, в том числе права потребовать безвозмездного устранения недостатков Услуги, соответствующего уменьшения вознаграждения за Услугу или повторного оказания Услуги, права расторгнуть Договор и потребовать возмещения убытков в случаях, предусмотренных пунктом 2 статьи 35 этого Закона, и права на неустойку, предусмотренную пунктом 5 статьи 35 этого Закона;
• Компенсация засчитывается в сумму неустойки и убытков, а также в сумму соответствующего уменьшения вознаграждения за Услугу, которые Исполнитель обязан уплатить или предоставить Потребителю в связи с той же Недоступностью; если Потребитель требует соответствующего уменьшения вознаграждения за Услугу, уплаты такой неустойки или возмещения таких убытков, неиспользованная Компенсация по его требованию выплачивается ему денежными средствами в счёт этих сумм и в пределах их размера, причитающегося Потребителю по закону (пункт 4.6 Политики возврата);
• денежный предел ответственности Исполнителя и правило о зачёте Компенсации в такой предел к Потребителю не применяются (раздел 20 Оферты).

9.5. При прекращении Договора неиспользованная Компенсация, начисленная по Серверу, в отношении которого Заказчик являлся:

• Потребителем, — возвращается ему денежными средствами в составе остатка Лицевого счёта в порядке раздела 4 Политики возврата; Компенсация, начисленная Потребителю после прекращения Договора, выплачивается ему в том же порядке;
• Заказчиком-предпринимателем, — денежными средствами не возвращается, кроме случаев, указанных в пункте 7.1 Политики возврата, в том числе отказа Исполнителя от Договора без вины Заказчика и прекращения обязательств по пункту 11.11 Оферты (раздел 5 Политики возврата).

10.Защита от DDoS-атак

10.1. Защита Сервера от DDoS-атак предоставляется при включённом профиле защиты, выбранном в Панели управления, и только там, где Панель управления указывает её доступной. По умолчанию профиль защиты не выбран. Ограничение передачи трафика вследствие режима работы профиля защиты, выбранного Заказчиком, Недоступностью не является (пункт 10.2), а в отношении Потребителя — если Панель управления сообщала ему о таком последствии при выборе режима. Иные меры защиты сети Исполнитель применяет в соответствии с Правилами независимо от профиля защиты.

10.2. Заказчик самостоятельно выбирает профиль защиты и проверяет его соответствие программному обеспечению Сервера. Ограничение легитимного трафика вследствие выбора Заказчиком профиля защиты, не соответствующего программному обеспечению Сервера, или изменения Заказчиком настроек профиля Недоступностью не является.

10.3. Способы и средства защиты определяет Исполнитель; сведения о них, кроме указанных в Панели управления, не раскрываются. Атаки, объём которых превышает пропускную способность сетевых подключений оборудования и сети, указанных в пункте 2.3, защитой не устраняются; защита может не устранять и иные виды атак.

10.4. Объём защиты зависит от выбранного профиля защиты и оборудования, на котором размещён Сервер.

10.5. Защита от DDoS-атак предоставляется в пределах технических возможностей сети и оборудования Исполнителя. Исполнитель не гарантирует, что атака будет отражена, что Сервер сохранит доступность во время атаки и что защита не затронет часть легитимного трафика.

10.6. Для защиты сети, оборудования, других Серверов и Заказчиков Исполнитель вправе без предварительного уведомления ограничить или прекратить передачу трафика атакуемого IP-адреса, в том числе с участием вышестоящих поставщиков, на время атаки, а по Серверу, в отношении которого Заказчик является Заказчиком-предпринимателем, — также после окончания атаки до устранения угрозы её возобновления (пункт 6.2). О применённой мере Исполнитель направляет Заказчику Уведомление о мере (пункт 10.5 Оферты) не позднее 24 часов после её применения.

10.7. Исполнитель вправе изменять профили защиты и средства защиты, не ухудшая характеристики Тарифа.

10.8. Если атаки на IP-адрес Сервера создают угрозу сети, оборудованию или другим Заказчикам, Исполнитель вправе заменить этот IP-адрес в порядке, установленном разделом 8 Правил; время недоступности Сервера при замене учитывается по правилам пункта 5.11.

10.9. Исполнитель вправе начислять Заказчику Бонусы в связи с DDoS-атаками на Сервер; сведения о размере начисленных Бонусов и об основаниях их начисления отражаются в Панели управления. Такие начисления являются Бонусами независимо от наименования, под которым они отражаются в истории операций Лицевого счёта, Компенсацией не являются и от Доступности не зависят, а их начисление не означает признания Недоступности или вины Исполнителя (пункт 3.5 Политики возврата). Бонусы используются только для оплаты Услуг и денежными средствами не возвращаются.

10.10. Исполнитель вправе не начислять такие Бонусы, а начисленные — аннулировать полностью, если атака организована Заказчиком или с его участием либо трафик создан искусственно для получения Бонусов (пункт 6.16 Правил). Если такими Бонусами оплачены Услуги, Исполнитель вправе доначислить стоимость этих Услуг до стоимости по Тарифу в порядке пункта 6.9.1 Оферты, направив Заказчику Уведомление с расчётом; доначисленная сумма является задолженностью Заказчика за оказанные Услуги и штрафом не является (пункт 3.8 Политики возврата). В отношении Потребителя начисленные Бонусы аннулируются, а стоимость Услуг доначисляется, если Нарушение подтверждено в порядке пункта 2.4 Правил (пункт 12.14 Правил). Заказчик вправе оспорить аннулирование и доначисление в порядке раздела 13 Правил и раздела 18 Оферты.

10.11. Начисление таких Бонусов является правом Исполнителя: Исполнитель вправе изменить их размер и условия начисления или прекратить их начисление, разместив сведения об этом в Панели управления; Бонусы, начисленные до этого, сохраняются, кроме случаев пункта 10.10.

11.Резервное копирование и сохранность данных

11.1. Исполнитель не гарантирует сохранность информации, размещённой на Сервере: Услуга не включает резервное копирование этой информации и её хранение на другом оборудовании (пункт 11.2), а отказ оборудования может привести к её утрате (пункт 11.8). Это не освобождает Исполнителя от обязанностей по защите своего оборудования и средств управления Услугами (пункт 11.10) и от ответственности, установленной разделом 12 Оферты.

11.2. В Услугу не входят резервное копирование информации Заказчика силами Исполнителя, хранение копий информации Сервера на другом оборудовании, отказоустойчивость и репликация диска Сервера на другое оборудование, а также восстановление утраченной или повреждённой информации. Указание в Панели управления, в том числе в описании Тарифа, количества резервных копий или слотов для них этого не изменяет (пункт 11.4); права Потребителя в отношении информации об Услуге, показанной ему в Панели управления при оформлении заказа, этим не ограничиваются (пункт 1.6 и пункт 20.4 Оферты). Зеркалирование носителей информации, если Исполнитель применяет его на оборудовании, является мерой защиты оборудования, в Услугу не входит и сохранности информации Сервера не гарантирует (пункт 11.8).

11.3. Снимки Сервера являются вспомогательной функцией и резервными копиями не являются. Снимок создаётся только на выключенном Сервере, хранится на том же носителе информации, что и диск Сервера, и удаляется вместе с Сервером; при отказе этого носителя или оборудования снимки утрачиваются вместе с диском Сервера.

11.4. Если в Панели управления Заказчику доступна функция создания резервных копий Сервера средствами Исполнителя, она является вспомогательной функцией и предоставляется в том виде, в каком доступна. Исполнитель не гарантирует создание таких копий, их сохранность и возможность восстановления информации из них; копии хранятся на оборудовании, которое использует Исполнитель, в том числе на том же оборудовании, на котором размещён Сервер, и при отказе такого оборудования утрачиваются, в том числе вместе с Сервером; такие копии не заменяют резервных копий, которые Заказчик создаёт и хранит по пункту 11.6. Количество резервных копий или слотов для них, указанное в Панели управления, в том числе в описании Тарифа, означает предельное число копий, которые Заказчик вправе создать с помощью такой функции, когда она ему доступна, и не означает, что резервное копирование входит в Услугу. Для Потребителя настоящий пункт не ограничивает его прав в отношении информации об Услуге, показанной ему в Панели управления при оформлении заказа (пункт 1.6 и пункт 20.4 Оферты). Настоящий пункт не освобождает Исполнителя от ответственности за утрату копий, созданных этой функцией, вследствие действий его работников (статья 362 ГК), а перед Потребителем — от ответственности, установленной пунктом 12.8 Оферты и законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей; правило пункта 11.7 при этом применяется.

11.5. Сведения и копии, которые Исполнитель хранит в соответствии с разделом 14 Правил, а также копии, которые Исполнитель обязан хранить в силу требований законодательства Республики Казахстан или законного требования уполномоченного государственного органа, резервными копиями Заказчика не являются и не создают обязанности Исполнителя восстановить из них информацию Заказчика; они хранятся в сроки, установленные разделом 14 Правил и разделом 12 Политики конфиденциальности. Копии Сервера, созданные функцией резервного копирования (пункт 11.4) или по запросу Заказчика, удаляются вместе с Сервером, кроме случаев пункта 10.12 Оферты. Исполнитель вправе по запросу Заказчика предоставить ему доступ к сведениям или копии, указанным в первом предложении настоящего пункта, если это не противоречит закону, требованию уполномоченного органа и правам третьих лиц.

11.6. Резервное копирование информации, размещённой на Сервере, является установленным Договором (пункт 5.12 Оферты) обязательным правилом использования Услуги, в том числе правилом использования Услуги в смысле пункта 6 статьи 31 Закона о защите прав потребителей. Соблюдая это правило, Заказчик:

• создаёт резервные копии информации с периодичностью, соответствующей её ценности для Заказчика, и хранит хотя бы одну копию вне оборудования Исполнителя;
• создаёт резервную копию перед действиями, которые могут повлечь утрату информации (переустановка операционной системы, смена Тарифа, восстановление снимка, удаление Сервера), а также до начала Плановых работ, о которых он уведомлён;
• периодически проверяет возможность восстановления информации из резервных копий.

11.7. Заказчику-предпринимателю убытки, возникшие из-за утраты информации, резервную копию которой он не создал, не возмещаются, если Заказчик-предприниматель не докажет вину Исполнителя (пункт 4 статьи 635 во взаимосвязи со статьёй 687 ГК, пункт 5.12 Оферты). Перед Потребителем Исполнитель освобождается от возмещения убытков, вызванных утратой информации, если докажет, что невозможность восстановить информацию вызвана несоблюдением Потребителем правила о резервном копировании, — в части информации, которая была бы сохранена при соблюдении этого правила (пункты 5.12 и 12.8 Оферты; пункт 6 статьи 31 Закона о защите прав потребителей). В остальных случаях несоблюдение Заказчиком правила о резервном копировании учитывается при определении размера ответственности Исполнителя в той мере, в какой оно способствовало увеличению убытков или помешало их уменьшению (пункт 12.14 Оферты; пункт 1 статьи 364 ГК).

11.8. Отказ или повреждение оборудования, в том числе носителей информации, может привести к полной утрате информации Сервера без возможности её восстановления Исполнителем.

11.9. При удалении Сервера по заявлению Заказчика, средствами Панели управления, когда такая функция доступна, или по истечении срока хранения после приостановления или прекращения Услуги (раздел 7, раздел 10 и раздел 11 Оферты) диски и снимки Сервера удаляются. Исполнитель удалённые данные не восстанавливает и не обязан хранить их копии; сведения и копии, указанные в первом предложении пункта 11.5, хранятся в сроки, установленные разделом 14 Правил и разделом 12 Политики конфиденциальности.

11.10. Исполнитель принимает организационные и технические меры для защиты от угроз кибербезопасности оборудования, на котором создаются Серверы, и своих средств управления Услугами, включая Панель управления (пункт 8.1 Оферты). Безопасность операционной системы, программного обеспечения, учётных данных и информации внутри Сервера, а также их резервное копирование обеспечивает Заказчик (раздел 10 Правил).

11.11. Соглашение не предусматривает Компенсации за утрату или повреждение информации. Ответственность Исполнителя за утрату или повреждение информации определяется разделом 12 Оферты с учётом правила о резервном копировании и пункта 11.7, а перед Потребителем — также законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей.

12.Техническая поддержка

12.1. Обращения в техническую поддержку направляются через Систему обращений или с адреса электронной почты Учётной записи на support@vds.rent (раздел 16 Оферты).

12.2. Обращения о Недоступности, заявки на Компенсацию и иные юридически значимые сообщения по телефону не принимаются.

12.3. Обращения принимаются в любое время суток. Обращения о Недоступности и угрозах безопасности Исполнитель вправе рассматривать в первоочередном порядке.

12.4. Соглашение не устанавливает сроков ответа на обращения в техническую поддержку. Исполнитель рассматривает обращения в разумный срок в порядке очерёдности с учётом их характера. Перед Заказчиком-предпринимателем сроки ответа и режим работы технической поддержки, указанные на страницах Сайта, в рекламных материалах или в интерфейсе Панели управления, если они отличаются от установленных Договором, обязательствами Исполнителя не являются. Права Потребителя, предусмотренные законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей, в том числе в связи с несоответствием Услуги предоставленной ему информации о сроках ответа и режиме работы технической поддержки, настоящий пункт не ограничивает.

12.5. Сроки, установленные Договором для отдельных видов обращений, применяются независимо от пункта 12.4, в том числе:

• заявки на Компенсацию — раздел 8 Соглашения;
• претензии — раздел 18 Оферты;
• заявления о возврате денежных средств — раздел 9 Политики возврата;
• запросы о снятии ограничений — пункт 10.9 Оферты;
• возражения против мер Исполнителя — раздел 15 Оферты и раздел 13 Правил;
• запросы субъектов персональных данных — раздел 14 Политики конфиденциальности.

12.6. Сервер предоставляется как неуправляемый, и Заказчик является его единственным администратором (пункт 3.3 Оферты). Техническая поддержка охватывает работу оборудования и сети, находящихся в зоне ответственности Исполнителя, Панели управления и функций Услуги и не включает администрирование Сервера, установку, настройку и обновление программного обеспечения внутри Сервера, восстановление информации и консультирование по программному обеспечению третьих лиц. Рекомендации, которые Исполнитель даёт по таким вопросам, носят справочный характер: решение об их применении принимает Заказчик как администратор Сервера. Настоящий пункт не освобождает Исполнителя от ответственности за действия его работников (статья 362 ГК).

12.7. Для рассмотрения обращения Исполнитель не получает доступ к содержимому Сервера, кроме случаев, предусмотренных разделом 14 Оферты.

12.8. Язык обращений и ответов на них определяется пунктом 16.8 Оферты.

12.9. Исполнитель вправе использовать при рассмотрении обращений автоматизированные средства обработки информации (пункт 15.7 Оферты); ответственность за ответ на обращение несёт Исполнитель. Пользователь вправе потребовать рассмотрения обращения работником Исполнителя (пункт 15.7.3 Оферты).

12.10. Техническая поддержка в объёме этого раздела входит в стоимость Услуг.

12.11. Исполнитель вправе объединять обращения по одному вопросу. Исполнитель вправе также не отвечать по существу на повторные обращения, не содержащие новых сведений, и на обращения, содержащие нецензурные или оскорбительные выражения, сообщив об этом Заказчику; это право не распространяется на обращения о Недоступности, заявки на Компенсацию, претензии, возражения против мер Исполнителя и автоматизированных решений и обращения по вопросам персональных данных.

13.Изменение Соглашения

13.1. Соглашение изменяется в порядке, установленном разделом 17 Оферты для изменения Оферты, в том числе с предварительным Уведомлением Заказчика и с правом Заказчика, не согласного с изменениями, отказаться от Договора на условиях этого раздела Оферты.

13.2. Если иное не требуется законом, новая редакция Соглашения применяется к Отчётным периодам, начинающимся в день её вступления в силу или позднее. Изменения, улучшающие положение Заказчика, применяются со дня их вступления в силу, в том числе к текущему Отчётному периоду.

13.3. Заявки на Компенсацию за Отчётные периоды, начавшиеся до вступления новой редакции Соглашения в силу, рассматриваются по редакции, действовавшей в соответствующем Отчётном периоде, если новая редакция не улучшает положение Заказчика.

13.4. Действующая и прежние редакции Соглашения размещаются на странице «Документы».